Kapittel 3.3.4

Andre aktivitetar og tiltak

Dei førre delkapitla handlar om aktivitetar og resultat som er knytte til spesielle produkt og leveransar. I dette delkapittelet tar vi fram andre sentrale aktivitetar og resultat som er knytte til Statens pensjonskasse som heilskap.

Nye personvernreglar

Den nye personopplysningslova tok til å gjelde 20. juli 2018. Den nye lova er ei direkte følge av EUs nye forordning for personvern (General Data Protection Regulation), òg kalla GDPR. SPK var rimeleg godt førebudde på lovendringa. Personvernombod er på plass.

Elles har vi oppdatert malar, retningslinjer og rutinar for å gjere risiko- og sårbarheitsanalysar, og vi har fått på plass innsynslogging for IT-løysingane våre. 

Men arbeidet med å sikre at verksemda vår alltid er i tråd med personvernreglane, er krevjande. Det er ein kontinuerleg prosess, og vi jobbar framleis med tiltak. Dokumentasjonen av behandlingane våre må bli betre, og vi må sørge for at godt og innebygd personvern blir ein del av konsept- og utviklingsløpa våre.

Som følge av GDPR og ny personopplysningslov treng SPK òg nye og meir presise lovheimlar for å kunne skjøtte samfunnsoppdraget vårt. Det er no arbeid i gang for å endre lovene og forskriftene våre.

Kompetanse på området informasjonstryggleik og spesielt personvern er òg ein vesentleg del av dei tiltaka som er identifiserte, og som det blir jobba med. Dette arbeidet held vi fram med framover.

Rekruttering og oppfølging av medarbeidarar

Vi har engasjerte medarbeidarar, og sjukefråværet har gått ned. Dei største utfordringane i 2018 har vore knytte til rekruttering.

I 2018 har rekrutteringsprosessen blitt styrkt gjennom bruk av testverktøy. Dette har gitt leiarane våre betre grunnlag for å ta gode avgjerder. Vi opplever at SPK i dei fleste stillingsutlysingane våre tiltrekker oss mange og gode søkarar. Men vi ser at det er krevjande å få fylt enkelte spesialstillingar og IT-stillingar.

Sjukefråvær

I SPK jobbar vi målretta med å få ned sjukefråværet, og dette har gitt gode resultat i 2018. Det legemelde sjukefråværet var i 2018 på 3,3 prosent. Det samla sjukefråværet er redusert frå 5,8 prosent i 2017 til 5,0 prosent i 2018.

Dette er ein nedgang på 14 prosent, som vi er særs nøgde med. Vi gir leiarane våre opplæring og rettleiing om sjukefråvær, den vanskelege samtalen, medverknadsplikt og kor viktig det er med ein open og god dialog. I tillegg arbeider vi systematisk med tilrettelegginga og bruken av lokala våre.

Aktuelle tal

Gjennomsnittleg årsverk i 2018 var 375. Dette er ein oppgang på 5 årsverk frå 2017. Ved utgangen av 2018 hadde vi 374 årsverk.

Fordelinga av kvinner og menn i SPK var på høvesvis 56 og 44 prosent. Vi hadde 62 prosent kvinnelege leiarar. Ca. 15 prosent av medarbeidarane våre har innvandrarbakgrunn.

Utvikling av organisasjonen

I perioden 2017–2018 har endringsleiing vore eit viktig tema i leiarutviklingsarbeidet vårt. Vi har vore opptatt av framtidas arbeidsliv og kva for moglegheiter og utfordringar det kan gi. SPKs årlege interne medarbeidarprogram hadde òg dette som dette. 

I det interne medarbeidarprogrammet vårt inviterer vi medarbeidarar som ønsker å lære meir om medarbeidarskap og organisasjonsutvikling. I 2018 var det niande gongen vi gjennomførte dette programmet i organisasjonen, og totalt 146 medarbeidarar har deltatt.

Medarbeidarundersøking

Heilt i starten av januar 2019 gjennomførte vi ei større medarbeidarundersøking. Dette er undersøkinga Difi har fått utvikla for statlege verksemder. Det gir oss gode høve til jamføring.

Undersøkinga viste at vi har ein organisasjon som skårar høgt på engasjement og gjennomføringsevne. I tillegg viser resultata frå undersøkinga at medarbeidarane våre opplever god støtte i arbeidet frå både leiarar og kollegaer.

I 2018 starta vi implementeringa av Office 365. Dette er etablert som eit samhandlingsprosjekt der utviklinga av organisasjonen står sentralt.

IT-verksemda vår er smidig og «utanfrå og inn»

Dagleg drift

For å vere godt rusta til prosjektperioden vi går i møte, har vi gjort fleire tekniske oppgraderingar i 2018, blant anna har vi skifta databaseplattform. No har vi ein framtidsretta databaseteknologi som gir oss store fordelar i utviklingsarbeidet, og som allereie i 2018 reduserte lisenskostnader og forenkla drift og forvaltning.

Vi har òg innført nye rutinar for utvikling og gjort tilpassingar i IT-løysingane for å oppfylle krava i den nye personopplysningslova.

Tilgjengelegheita og driftsstabiliteten har vore god gjennom heile året med unntak av éi kritisk hending i januar 2018. Både eksterne og interne tenester var påverka då det oppstod brot på den eksterne nettverkslinja til SPK. Ein feil hos nettverksleverandøren førte til at sekundærlinja vår heller ikkje fungerte.

Etter denne hendinga hadde vi tett dialog med underleverandøren vår for å hindre at denne typen feil oppstår på ny.

Parallelt med dagleg drift og andre oppgåver har vi gjennomført ei større oppbemanning i utviklingsteama for å takle oppgåvene i pensjonsprogrammet Pro 25.

Smidigare og meir tverrfaglege

Smidig utviklingsmetodikk og tett samarbeid mellom IT og forretning var suksessfaktorar i Perform – det store utviklingsprosjektet som sette oss i stand til å handtere pensjonsreforma i 2011.

No er vi inne i ein ny, stor reformperiode, samtidig som krava til effektive og brukarvennlege løysingar har blitt skjerpa (les meir om dette i kapittel 5). Vårt svar på desse utfordringane er å bli endå smidigare og endå meir tverrfaglege.

Vi jobbar kontinuerleg med å skape endå meir sjølvstyre i teama våre. Med rett kompetanse og større avgjerdsmakt blir arbeidet i teama meir effektivt. Vi går òg vekk frå dei tradisjonelle bestillar-/leverandørrollene i IT-utvikling, fordi teamet har fått eit felles ansvar for å lage nye løysingar og for å forvalte dei etter at dei er tatt i bruk.

Skiljelinjene mellom forretning og IT blir viska ut gjennom eit tett dagleg samarbeid der begge partar lærer av kvarandre. Tilsvarande blir òg skiljelinjene mellom prosjekt og drift viska ut.

Brukarane testar tidlege versjonar

SPK har komme langt med å effektivisere tenesteproduksjonen. Målet er heile tida å tilby meir effektiv kundehandtering og å kutte kostnader i saksbehandlinga. Vi fokuserer på brukarbehov og digital kundeoppleving – «utanfrå og inn»-perspektivet. Og vi ser at tenestedesign er ei form for kompetanse som blir viktigare og viktigare.

For å sjå SPK gjennom auga til interne og eksterne brukarar og for å sikre at vi legg innsatsen på dei rette oppgåvene, har vi tatt i bruk nye metodar som går ut på å levere stadig meir funksjonalitet i kontinuerlege leveransar.

I 2017 starta vi med lynleveransar. Det betyr at eit utviklingsteam som har laga og testa ein ny funksjonalitet, sjølv kan setje han i produksjon. Dette går «lynraskt» jamført med for nokre år sidan, då vi hadde eit fåtal større leveransar i året.

I 2018 gjekk vi eit hakk lenger. Når vi skal utvikle heilt nye løysingar, bruker vi ein metode som går ut på å levere ei minimumsløysing – det vil seie den enklaste løysinga som fungerer godt nok til at den kan bli tatt i bruk og testa. (Metoden heiter MVP – minimum viable product.)

Eit eksempel: Historia om simuleringsløysinga er eit godt eksempel på korleis vi arbeider.

Kundesenteret i SPK bereknar pensjon for medlemmar som ringer og har spørsmål omkring pensjonen sin. Dette gjer dei ved hjelp av ei simuleringsløysing. Med nytt regelverk må denne simuleringsløysinga byggast ut, slik at kundesenteret kan gi svar som er baserte på dei nye reglane.

Den første versjonen av simuleringsløysinga blei rulla ut til seks pilotbrukarar på kundesenteret. Vi hadde allereie testa at denne tidlege versjonen av simuleringsverktøyet gav rett svar, men vi ønskte å finne ut om det var brukarvennleg nok – om det var eit effektivt arbeidsverktøy.

Allereie tidleg i opplæringa av pilotbrukarane såg vi at vi var på feil kurs. I staden for å rulle løysinga ut til fleire pilotbrukarar bestemte vi oss derfor for å skrive om brukargrensesnittet.*

Ein ny og meir brukarvennleg versjon vil bli tatt i bruk av eit fåtal pilotbrukarar i januar 2019, før verktøyet blir tilgjengeleg for alle kundebehandlarane våre. Når vi synest løysinga er brukarvennleg nok, vil vi bygge ho ut vidare slik at bruksområdet blir større.

Vår erfaring er at det var kostnadseffektivt å teste ut ein minimumsversjon på brukarane i ein tidleg fase av prosjektet. Det blir monnaleg færre endringar i ombygginga av ein minimumsversjon enn i ombygginga av ein fullversjon.

Ei anna positiv erfaring frå denne måten å jobbe på er mindre behov for innføring og opplæring. Tidlegare måtte tilsette i linja lære seg mykje nytt på kort tid når det kom leveransar frå prosjekta. No lærer linja undervegs ved at dei tar i bruk små delar av løysinga om gongen – samtidig som dei kjenner seg tryggare på at løysingane dei får, gir ein betre arbeidskvardag.

Kunde- og medlemstilfredsheit

Det er eit bevisst mål å bygge ein «utanfrå og inn»-kultur der tilbakemeldingar frå kundar og medlemmar er viktige drivarar i forbetringsarbeidet.

I 2018 tok vi for fullt i bruk ny metodikk for gjennomføring av undersøkingar om kor tilfredse kundar og medlemmar er, i tråd med beste praksis i marknaden. Den nye metoden inneber at vi måler kvartalsvis korleis kundar og medlemmar opplever tenestene dei får levert frå oss.

Tidlegare hadde vi éi stor, årleg undersøking, noko som gjorde det vanskelegare å utvikle tiltak raskt nok når vi fekk tilbakemeldingar som gjorde det nødvendig med ei forbetring. 

Då vi endra metodikk, måtte vi òg endre kriteria for å måle samla tilfredsheit. 2018 er det første heile året med nye måleparametrar og dermed nytt målingspunkt for å følge årleg utvikling i tilfredsheit.

Internt har vi ønskt å skape større forståing for kor viktig det er med regelmessige målingar, slik at vi kan følge utviklinga og tilpasse tiltak i tråd med resultat og funn.

Vi har brukt resultata frå undersøkingane til blant anna å forbetre brev der vi ser at medlemmane ikkje synest vi har skrive i eit klart og forståeleg språk. Vi har òg fått tilbakemelding om at søknadsprosessen for uførepensjon har vore vanskeleg å forstå. I 2018 har vi jobba aktivt med å forbetre informasjonen. Vi ser òg på sjølve søknadsskjemaet.

Kundetilfredsheit

I tildelingsbrevet for 2018 står det at medlems- og kundetilfredsheita skal vere like god som året før. Måltalet er endra, så det er ikkje så lett å jamføre med 2017. Men tilbakemeldingane betyr på at det ikkje er nokon store endringar i kor tilfredse brukarane er.

I 2018 hadde vi eit mål om 80 prosent kundetilfredsheit, og vi ligg så vidt under, men ein tilfredsgrad på 79 prosent.

Den eksterne undersøkinga utført av Aalund bedriftspensjonsbarometer (ei uavhengig bransjeundersøking av den norske tenestepensjonsmarknaden) stadfestar at vi har eit godt omdømme. Vi er særskilt nøgde med at vi blir vurderte som best på utsegna «alt i alt hvor fornøyd er du med pensjonsleverandøren». 

Medlemstilfredsheit

Medlemsundersøkinga viser at medlemmane er stabilt tilfredse med oss. I 2018 har vi ein tilfredsgrad på 82, som er noko over måltalet på 80 prosent. Medlemmar som har deltatt på dei ulike kursa våre, og medlemmar med bustadlån er spesielt godt nøgde med korleis dei opplever SPK.

I Kantar TNS’ omdømmemåling for offentleg sektor er vi blant dei verksemdene med best omdømme.

Sjå òg resultattabellen i kapittel 3.2.

Klart språk

SPK skal sørge for at tenester og informasjon er tilpassa behova til medlemsverksemdene og medlemmane. Vi skal bidra til gjennomføring av reformer, ha særs tilfredse kundar og medlemmar, høg sjølvbeteningsgrad og høg effektivitet.

Eit klart og effektivt språk er ein føresetnad for at vi skal nå desse måla. Det er òg viktig at vi samarbeider godt med eksterne samarbeidspartnarar og andre aktørar i tenestepensjonsmarknaden, slik at vi har felles forståing av ord og omgrep.

Det er viktig både for datautvekslinga oss imellom og for å gi einskaplege bodskapar ut til publikum.

Språksamarbeidet med KLP og NAV har vore i gang gjennom heile 2018. Språkgruppa, som blei etablert i 2017, har hatt jamlege møte. Hovudtemaet dette året har vore å bli samde om kva vi skal kalle – og korleis vi skal forstå – dei ulike behaldningane som har dukka opp i samband med det nye samordningsregelverket. Det har vore særs viktig for SPK å få på plass ei felles forståing av behaldningsomgrepa, fordi vi er i ferd med å implementere nytt regelverk i saksbehandlingsverktøyet vårt. I det nye samordningsregelverket står ulike behaldningsomgrep sentralt.

Internt har vi tilbode skreddarsydde klarspråkskurs til ulike einingar. Kursa bygger på e-læringskurset «Den gylne pennen» frå Difi.