Kapittel 3.3.4

Andre aktiviteter og tiltak

Delkapitlene foran handler om aktiviteter og resultater som er knyttet til spesielle produkter og leveranser. I dette delkapittelet tar vi fram andre sentrale aktiviteter og resultater som er knyttet til SPK som helhet.

For å nå målene i vårt tildelingsbrev, og de målene vi har satt oss selv, har vi vært spesielt opptatt av følgende:

Nye personvernregler

I mai 2018 trer en ny personopplysningslov i kraft. Den nye loven er en direkte følge av EUs nye forordning for personvern (General Data Protection Regulation, også kalt GDPR). Det innebærer at personer som får sine personopplysninger registrert, får nye rettigheter, mens virksomheter som SPK får nye plikter.

SPK etablerte et prosjekt for å utrede konsekvensene av den nye loven og planlegge nødvendige tiltak både når det gjelder systemer, rutiner og kompetanse. I 2017 har prosjektet jobbet med dette:

  • Avklare konsekvenser og identifisert tiltak
  • Kompetanseheving
    – Obligatorisk e-læringskurs om GDPR generelt for all ansatte (fullført i 2017)
    – Kurs for ansatte som er involvert i systemutvikling, med temaet «innebygget personvern» (gjennomføres vår 2018)
    – Kurs for ledere (gjennomføres vår 2018)
  • Oppdatere policy, rutiner og beste praksis for håndtering av personopplysninger

Personvernombud

Den nye loven krever at alle offentlige virksomheter har et personvernombud. Vi fikk vårt ombud på plass sommeren 2017.

Enda smidigere IT-metodikk

Vi startet med smidig utviklingsmetodikk i prosjekt Perform (2008–2012). To viktige elementer i det vi i ettertid har kalt SPK-modellen, er at vi fordeler oppgavene som skal løses på flere leveranser, og at utviklingen skjer i tverrfaglige team. I løpet av årene som har gått siden Perform ble avsluttet, har vi stykket opp leveransene enda mer og blitt enda mer tverrfaglige.

Kontinuerlige leveranser

Tidligere samlet vi større og mindre endringer i faste, planlagte leveranser, som ble lagt til helger, fordi det var nødvendig å stenge vitale systemer. Målinger vi har gjennomført siden 2016, viser imidlertid at veldig mange endringer vi foretar, er så små at de kan leveres «underveis», det vil si utenom de faste leveransene, og uten at det medfører nedetid for systemene.

I dag har vi kontinuerlige leveranser av ny funksjonalitet, og den nye funksjonaliteten blir tatt i bruk umiddelbart. Dette er gunstig, fordi mindre forbedringstiltak kan settes i verk raskere – og dermed gi tidligere gevinst både for oss og for våre eksterne brukere (besøkende på spk.no og brukere av ulike betjeningsløsninger).

Vi ser også at vi får bedre løsninger med lavere risiko. Ganske enkelt fordi vi først leverer en minimumsløsning, som tas i bruk umiddelbart. Basert på konkrete tilbakemeldinger fra reelle brukere, blir løsningen kontinuerlig forbedret.

Fordi vi løser mange oppgaver underveis, blir de faste, planlagte leveransene dessuten mindre omfattende, og nedetiden blir redusert. I 2016 og 2017 reduserte vi den planlagte nedetiden med 95 timer årlig – fra 130 i 2015 til 35 i 2017.

Tverrfaglige team

I Perform tok vi i bruk tverrfaglige team, som bestod av representanter fra utviklersiden og forretningssiden. Senere har vi utvidet de tverrfaglige teamene til også å omfatte forvaltningssiden – altså de som har ansvar for forbedring, feilretting etc.

Det nye i 2017 er at vi har utvidet teamene ytterligere. Nå er også driftssiden med. Det vil si de som har ansvaret for at systemene er oppe og står.

Vår erfaring er at vi lager bedre løsninger når alle er med – koden blir bedre når vi vet hvordan den skal brukes, forvaltes og driftes.

Rekruttering og oppfølging av medarbeidere

Turnover de siste fem år

Figur 3.3.4
SPK har et måltall på turnover på 8 til 10 prosent for å sikre god balanse mellom stabilitet og fornyelse. I 2017 var tallet 6,5.

Andre aktuelle tall:
Sykefraværet ved utgangen av 2017 var på 5,8 prosent. Dette er en mindre økning fra i fjor (0,1%). Fordelingen av kvinner og menn i SPK var på henholdsvis 56 prosent og 44 prosent. Vi hadde 60 prosent kvinnelige ledere. Ca. 15 prosent av våre medarbeidere har innvandrerbakgrunn.

Gjennomsnittlig årsverk i 2017 var 375. Dette er en nedgang på 10 årsverk fra 2016. Ved utgangen av 2017 hadde vi 370 årsverk.

SPK er inne i en periode med store regelverksendringer og utviklingsoppgaver. Samtidig ser vi at kravet til effektivisering og digitale betjeningsløsninger øker i offentlige virksomheter – i tråd med samfunnet generelt. For å nå våre mål må vi evne å rekruttere de riktige personene og sikre oss den rette kompetansen.

I 2017 har vi forsterket og forbedret rekrutteringsprosessen. Vi har blant annet tatt i bruk et nytt verktøy for å teste kandidater og sørge for at lederne får beslutningsgrunnlag ved ansettelse. SPK opplever stor interesse for våre utlyste stillinger. Men som markedet for øvrig merker vi for tiden stor konkurranse om enkelte IT-medarbeidere.

Utvikling av ledere og medarbeidere

Lederutviklingsløpet 2014–2016 hadde endringsledelse som et gjennomgående tema, med vekt på flytteprosessen til nye lokaler på Skøyen. Lederutviklingsløpet 2017–2018 har også satt fokus på endringsledelse, men nå med hovedvekt på utfordringene som er knyttet til nye reformer.

I 2017 ble SPKs interne utviklingsprogram for medarbeidere gjennomført for 8. gang. Dette er et program for de som ønsker å jobbe med utvikling av eget medarbeiderskap, og samtidig bidra til utvikling av organisasjonens kultur og arbeidsmiljø.

Vi fortsatte også arbeidet med å redusere sykefravær, og i 2017 intensiverte vi sykefraværsoppfølgingen. HR-enheten vår tilbyr nå workshopen «Bli hjemme eller gå på jobb», med fokus på informasjon, medvirkningsplikt, holdninger og viktigheten av en åpen og god dialog.

Klart språk – i samarbeid med KLP, NAV og Finans Norge

SPK skal sørge for at tjenester og informasjon er tilpasset medlemsvirksomhetenes og medlemmenes behov. Vi skal sørge for god gjennomføring av reformer, ha høy kundeog medlemstilfredshet, høy selvbetjeningsgrad og høy effektivitet.

Klart og effektivt språk er en forutsetning for at vi skal nå disse målene. Og for å ivareta rollen som folkeopplyser er det dessuten viktig at vi samarbeider med de øvrige aktø- rene i tjenestepensjonsmarkedet og skaper mest mulig helhetlig kommunikasjon om pensjon i bransjen generelt.

I 2017 lanserte Finans Norge en felles ordliste for sine medlemsvirksomheter. SPK har samarbeidet med Finans Norge og sørget for at relevante ord og begreper fra deres liste nå ligger inne i vår interne SPK-ordliste, fordi vi ønsker å legge oss på bransjestandard i våre forklaringer.

SPK har også tatt initiativet til et språksamarbeid med KLP og NAV. Vi har etablert en felles språkgruppe med et forankret mandat. I første omgang skal gruppen ta for seg begrepsbruk og forklaringer som strider mot hverandre – til forvirring for både saksbehandlere, systemutviklere og publikum.

Internt i SPK har vi brukt e-læringskurset «Den gylne pennen» fra Difi som utgangspunkt og supplert med skreddersydde kurs i ulike enheter.

Bedre målinger for å sikre tilfredse medlemmer og kunder (medlemsvirksomheter)

I tildelingsbrevet er det et krav at medlems- og kundetilfredsheten skal være minst like god som den var i 2016. Det innebærer en tilfredshet på 62 prosent blant medlemmene og 70 prosent blant kundene. I 2017 startet vi en ny metode for måling av tilfredshet, der vi gikk bort fra en stor årlig undersøkelse. Vi ønsket hyppigere målinger, og gikk over til å måle kvartalsvis.

I tillegg til endret hyppighet har vi også endret utvalget. Vi har gått fra å måle generell tilfredshet blant tilfeldige kunder og medlemmer som ikke nødvendigvis har hatt kontakt med SPK, til å måle tilfredsheten blant personer som har hatt aktiv kontakt med oss. Det vil si kunder, medlemmer og andre som har mottatt leveranser fra oss, eller vært i kontakt med oss på annen måte – for eksempel via selvbetjeningskanaler eller kurs.

Endringene betyr at vi ikke har tall for 2017 som kan sammenlignes med tallene for 2016.

De første målingene med den nye metoden viser en samlet medlems- og kundetilfredshet på 80 prosent for tredje kvartal 2017.

Vi beholdt også topplasseringen på Aalunds årlige bransjeundersøkelse – en uavhengig undersøkelse av det norske tjenestepensjonsmarkedet. Men vi falt fra første til åttendeplass på TNS Gallups undersøkelse som måler omdømmet til virksomheter i offentlig sektor – basert på et generelt utvalg av befolkningen som ikke nødvendigvis har kjennskap til oss.

TNS Gallups og vår hovedantakelse er at fallet i omdømmet kan være knyttet til den mindre gunstige lånerenten, og uavklart pensjonsregelverk som har gjort at SPK i lang tid ikke har kunnet gi klare svar til sine medlemmer og kunder.