Kapittel 3.3.3

Redegjørelse for lån

Statens pensjonskasse forvalter boliglånsordningen på vegne av staten. I 2017 mottok vi 5 000 lånesøknader. Dette er 11,1 prosent flere søknader enn vi mottok i 2016, og det ser ut for at kundeflukten har bremset noe opp. Renten har vært uendret (2,178 prosent nominelt) gjennom hele året.

Dette leverer vi

Medlemmer og pensjonister kan søke om boliglån på inntil 1 700 000 kroner med sikkerhet i egen bolig. Det gis lån til kjøp av egen bolig, refinansiering av lån og lån til oppussing av bolig.

Samfunnsbetydning

Statens pensjonskasse har forvaltet låneordningen siden 1966. Boliglånsordningen er en avtale for statsansatte framforhandlet av partene i arbeidslivet, og ble i 1988 knyttet opp mot Hovedtariffavtalen i staten.

Vår målsetting er at vi skal ha en effektiv og profesjonell forvaltning av låneordningen, og at lånekundene opplever søknadsprosessen som rask og med gode digitale løsninger.

Ved utgangen av 2017 hadde SPK 49 800 lånekunder, mot 56 800 ved utgangen av 2016. Utlånsporteføljen var på 49,3 milliarder kroner per 31.12.2017*. Dette er en nedgang på 15,6 prosent, målt mot samme periode i 2016. Nedgangen skyldes redusert rentefordel, som fører til at det er flere lånekunder som innfrir lånet sitt, enn nye lån som utbetales.

Utvikling i antall lånekunder og utlånsvolum

Figur 3.3.3
Antall lånekunder gikk ned med 12,2 prosent fra 2016 til 2017, og totalt utlånsvolum ble redusert med 15,6 prosent i samme periode. Dette skyldes redusert rentefordel.

Produksjon

SPK mottok 5 000 søknader i 2017, fordelt på 480 søknader om kjøp til bolig og 4 520 søknader om refinansiering og ombygging. Alle søknader om nye boliglån og refinansiering skal behandles innen 14 dager.

Det ble innfridd 10 000 lån i 2017, som er en nedgang på 32,9 prosent siden 2016. Gjennomsnittlig innfridd beløp var på 984 000 kroner, mot 1 099 000 kroner i 2016.

Vi utbetalte totalt 3 143 lån, som er 14,1 prosent flere enn i 2016. Gjennomsnittlig utbetalt beløp var på 1 273 000 kroner, mot 1 258 000 kroner i 2016.

Mislighold av lån er for 2017 på 0,052 prosent, som fortsatt er meget lavt.

Vi har sendt ut tre spørreundersøkelser om søknadsprosessen. Målingene viser at 95 prosent av dem som søker lån hos oss, alt i alt er godt, eller meget godt, fornøyd med prosessen for å søke lån i Statens pensjonskasse.

I 2017 har vi jobbet mye med effektiviseringstiltak og nesten hele låneforvaltningen er digitalisert. Ved å se på hele prosessen – fra en person vurderer å søke lån hos oss til lånet er innfridd (ende-til-ende-prosesser) – har vi skapt gevinster i flere deler av organisasjonen.

Medlems- og kundebetjening

SPK har hatt en nedgang i antall henvendelser vedrørende lån på 21,8 prosent fra 2016 til 2017. Nedgangen skyldes i stor grad at vi har forbedret informasjonen til lånsøker underveis i søknadsprosessen, og at flere finner sine svar på våre nettsider. I 2017 oppgir 91 prosent av lånsøkerne at de har benyttet spk.no for å få informasjon om boliglånsordningen, mot 88 prosent i 2016.

Gjennomsnittlig samtaletid med kundebehandler på Kundesenteret har økt noe (6 prosent) i 2017. Årsaken til økningen er at andelen av de enklere spørsmålene er redusert, som følge av forbedret informasjon, og at de som tar kontakt oftere, har noe mer kompliserte spørsmål. 20 prosent kontaktet oss via e-post, 16 prosent via chat og 63 prosent på telefon.

Resultater

Vi innfridde 32,9 prosent færre lån i 2017 enn i 2016. Vi fikk inn 11,1 prosent flere søknader, og vi utbetalte 14,1 prosent flere lån. Men likevel fortsatte antall lånekunder å synke, slik det har gjort siden 2014. Vi ser imidlertid at den nedadgående kurven har flatet noe ut.

Vi har gjort omfattende endringer i søknadsprosessen for låneproduktet de siste årene. Resultatet har vært at store deler av prosessen har gått fra å bære preg av mange manuelle steg, mye papir og omfattende dokumenter som har vært sendt per post, til nå å oppleves som heldigital.

I 2017 har målet vært å gi lånsøker bedre informasjon underveis i prosessen for å unngå lengre saksbehandlingstid, færre henvendelser og raskere prosess fra søknaden mottas til lånet utbetales. Resultatet er tre prosentpoeng økning i antall lånsøkere som aksepterer lånetilbudet. Alle søknader om nye boliglån og refinansiering ble behandlet innen fristen på 14 dager. Se også resultattabell i Kapittel 3.3.2.

Digitaliseringen av flere oppgaver i forvaltningen har gitt lavere porto- og printkostnader, mindre ressursbruk på manuelt arbeid og raskere behandling av endringer.

Satsinger

Selv om det er innført gode digitale løsninger for søknadsprosessen, og at tilfredsheten blant lånekundene er veldig høy, ser vi at forventningene blir høyere etter hvert som det utvikles nye produkter og tjenester i samfunnet for øvrig. Basert på dette er det fortsatt elementer som kan digitaliseres ytterligere, også i søknadsprosessen for lån.

* Samlet utlån per 31.12.2017 rapportert til låntakerne er 49,3 milliarder kroner. Bokført utlånsportefølje i årsregnskapet er basert på kontantprinsippet og er bokført med 49,1 milliarder kroner.