Kapittel 3.4.5

Redegjørelse for betjening

Etteroppgjøret for uføre var den største oppgaven i 2016. Det var vanskelig å planlegge informasjons- og betjeningstiltak, fordi det tok tid før regelverket var klart. Det viktigste tiltaket rettet mot kundene har vært videreutviklingen av «Min virksomhet», som gjør det enklere for arbeidsgiverne å betjene seg selv.

Mål

SPK skal sørge for at politisk besluttede reformer blir gjennomført i tråd med myndighetenes intensjoner. En viktig del av vårt samfunnsoppdrag er derfor å sørge for at tjenester og informasjon er tilpasset medlemsvirksomhetenes og medlemmenes behov. SPK skal ha et godt omdømme og høy tillit i samfunnet.

Vi skal gi våre kunder og medlemmer en god opplevelse gjennom effektiv og god betjening. SPK skal bli oppfattet som en profesjonell og tillitsbyggende aktør og skal være ledende i bransjen for offentlig tjenestepensjon.

Vi skal oppnå en høy grad av tilfredshet hos medlemmer og kunder. I vår årlige kunde- og medlemsundersøkelse vil vi at minst 62 prosent av medlemmene og 69 prosent av kundene skal svare at de er meget godt eller svært godt fornøyd med oss.

Et av våre hovedmål er økt selvbetjening gjennom økt digitalisering av våre tjenester.

Resultater

SPK har 41 400 uførepensjonister som fikk etteroppgjør for første gang høsten 2016, men regelverket kom først på plass på forsommeren. Vi gjennomførte flere informasjonstiltak. Vi sendte blant annet 800 e-poster til uførepensjonister for å forsikre oss om at innrapporteringen deres var riktig.

Kundeundersøkelsen viser at vi ligger stabilt høyt på kundetilfredsheten, og rett over målsettingen for 2016. 70 prosent svarer at de er tilfreds med oss. Kundene er godt fornøyde med kundeservicen og vår høye fagkompetanse. Færre har opplevd feil eller avvik, men resultatene viser likevel at vi kan bli bedre på å håndtere dette. God avvikshåndtering er veldig viktig for kundenes helhetsinntrykk av SPK.

Medlemsundersøkelsen viser at medlemmene er stabilt tilfredse med oss. 62 prosent var i meget stor eller i aller høyeste grad fornøyd med oss, det samme som i 2014 og 2015. Medlemmene trekker fram god kundeservice og høy kompetanse blant våre kundebehandlere.

Et høyere antall enn før opplever informasjon de får på telefon og i brev som vanskelig å forstå.

Tilfredsheten blant våre lånekunder har økt siden 2015. Medlemmer med boliglån er generelt sett mer tilfredse med SPK enn medlemmer uten boliglån og bidrar til det gode omdømmet for SPK.

I kundesenterets egne pulsmålinger er tilfredsheten på 77 prosent, mens målet er 80 prosent. Det er i hovedsak ventetiden på telefon som er årsak til at vi ikke når helt opp, ettersom denne fortsatt er for lang.

Vi har i 2016 hatt en total nedgang i antall telefoner til kundesenteret på ca. 21 prosent, mens antallet e-poster har gått ned med 29 prosent, målt mot året før. I mars 2016 innførte vi chat på vår nettside og har til sammen besvart over 7 500 henvendelser gjennom denne kanalen.

Ventetiden på telefon har i snitt vært 30 prosent lavere enn året før, og vi har også besvart 92 prosent av alle telefonene som er kommet inn, mot 85 prosent i 2015. Etteroppgjøret for uføre førte til at vi fikk 16 prosent flere pensjonstelefoner i november sammenlignet med året før, og samtaletiden på uførekøen økte med 30 prosent. Gjennomsnittlig samtaletid totalt for alle pensjonskøene økte med 21 prosent i samme periode. I denne perioden opplevde dessverre våre medlemmer til tider meget lange ventetider.

Antall lånetelefoner og e-posthenvendelser er redusert med ca. 40 prosent siden 2015, samtidig som antall pensjonstelefoner har gått ned 15 prosent. Antall e-poster relatert til pensjon har gått ned 25 prosent. Besøk på spk.no har – i tråd med manuelle henvendelser – gjennomsnittlig gått ned 10 prosent siden 2015. Det har vært en jevn økning i antall chat-henvendelser per md.

Vi har gjennomført i overkant av 400 møter med ca. 1 100 personal- og/eller økonomiledere fra virksomheter innen alle våre kundesegmenter. I 2016 har vi avholdt 275 pensjonskurs for ca. 8 500 deltakere.

Ressursbruk og prioriteringer

På tross av nedgang i antall henvendelser til kundesenteret, har vi opprettholdt samme antall kundebehandlere som vi hadde i 2015, for å kunne tilby bedre service. Vi brukte i tillegg mye tid og ressurser på å lære opp samtlige kundebehandlere, slik at de var forberedt på det første etteroppgjøret etter innføring av nytt regelverk for uføre.

Vi har også gått til innkjøp av et nytt e-postsystem, som skal bidra til en mer effektiv håndtering av henvendelser gjennom denne kanalen.

Vi har satt i gang et eget «lede til web»-prosjekt i kundesenteret for å kartlegge tiltak som skal redusere antall manuelle henvendelser. Vi har blant annet laget en søknadsveileder for uføre.

I mai 2016 ble Arbeidsgiverportalen oppgradert til Min virksomhet, og vår selvbetjeningsløsning for arbeidsgivere har fått ny og forbedret funksjonalitet. Blant annet er det nå lettere for dem som representerer flere virksomheter, å bytte mellom virksomhetene. Vi har også fått utvidet funksjonalitet for økonomiske leveranser og en egen side for endring av kontaktinformasjon. Vi fortsetter å bygge ut løsningen i 2017.

Vi har startet arbeidet med å digitalisere skjemaer, og som et resultat av dette er to viktige e-skjemaer (Søknad om AFP og søknad om alderspensjon for tidligere medlemmer) klare for å tas i bruk i begynnelsen av 2017.

Analyse og vurderinger

Vi jobber fortløpende med å analysere årsaker til manuelle henvendelser, slik at vi kan kartlegge forbedringstiltak som kan redusere disse.

Vi mottar daglig henvendelser om ny offentlig tjenestepensjon, men i mangel av et avklart regelverk er det foreløpig lite vi kan informere våre medlemmer om. Vi antar at dette kan forklare nedgangen i antall besøkende på spk.no, og vi forventer ytterligere nedgang i bruken av spk.no og våre kalkulatorer, så lenge medlemmene ikke finner den informasjonen de ønsker. Når regelverket rundt ny offentlig tjenestepensjon er klart, må vi være forberedt på en kraftig økning.

Nedgangen i antall henvendelser fra medlemmer skyldes blant annet en lavere låneportefølje enn tidligere og færre nye søknader om lån. Det er også en jevn nedgang i henvendelser om pensjon. Bortsett fra pågangen knyttet til etteroppgjøret, så vi en særlig nedgang i antall uførehenvendelser, som kan forklares med at det nye uføreregelverket har blitt mer kjent blant medlemmene.

Utvikling i antall lånekunder og utlånsvolum

Figuren viser økningen av samtaletiden i prosent. Vi ser at samtaletiden henger nøye sammen med utsendelser og informasjon fra oss. I mai 2014 ble første informasjonsbrev om ny uførereform (virkning fra januar 2015) sendt ut. Samtaletiden økte noe. I oktober/november 2014 ble konverteringsbrev sendt ut, og det var stor økning i samtaletid, med mye spørsmål rundt inntekt, regler og etteroppgjør.

I januar 2015 kom første utbetaling, og i april 2015 sendte vi ut første varsling på avvik i registrert inntekt. Samtaletiden økte. I 2016 var uføreregelverket mer kjent, og samtalen gikk gradvis ned fram til august. Da kom regelverket for etteroppgjøret på plass. Brev om etteroppgjør ble sendt ut fra 18. oktober og ut året. Samtaletiden økte i takt med utsendelsene, og de mest kompliserte henvendelsene kom i november, særlig knyttet til 80-prosentsregelen.

Satsinger

Økt selvbetjening vil fortsatt være et av de viktigste tiltakene for SPK i tiden framover. Vi ønsker også å øke bruken av chat-løsningen ved å gjøre den mer synlig for de besøkende.

Vi skal lage gode søknadsveiledere for pensjon, som skal bidra til å gjøre søknadsprosessen for medlemmene enklere å forstå. Vi vil også investere mer tid på opplæring av våre kundebehandlere, som et ledd i å veilede medlemmene til hvordan de selv kan finne svar gjennom de selvbetjente kanalene.

Som et tiltak for å øke tilfredsheten blant våre medlemmer ytterligere har vi satt i gang et større informasjonstiltak, kalt medlemsreisen. Vi skal sende kompetansebyggende og proaktiv informasjon til spissede målgrupper gjennom relevante digitale kanaler.

Kundesenteret skal innføre et nytt e-posthåndteringssystem, som skal gi en mer profesjonell styring og effektiv håndtering av e-post.

Vi vil også endre metode for kunde- og medlemsundersøkelser. Vi går fra en stor årlig undersøkelse til en metode med mer fortløpende undersøkelser, som gjør at vi raskere kan agere ved avvik.

Kartlegging av betjeningsprosessen er et viktig satsingsområde, som skal gi oss en oversikt over hvordan hele virksomheten kan bidra til en bedre betjening av våre medlemmer og kunder.