Etteroppgjør for uførepensjonister

En historie om lønnsom auto­matisering

I 2016 gjennomførte vi det første etteroppgjøret for uførepensjonister. For mellom 90 og 95 prosent av de 41 400 uførepensjonistene våre gikk etteroppgjøret helautomatisk gjennom systemene. Investeringskostnadene ble høyere enn forutsatt, men de er allerede spart inn – om vi regner opp mot manuell behandling.

I jakten på kostnadseffektivitet er det lett å tro at digitalisering og automatisering er løsningen hver gang vi skal innføre en ny arbeidsoppgave. Vår erfaring er at det slett ikke er tilfellet.

Dette var oppgaven

Da uførereformen ble innført, fikk SPK en helt ny oppgave. I tillegg til en rekke vesentlige regelendringer, som trådte i kraft 01.01.2015, inneholdt reformen et pålegg om årlig etteroppgjør for å sikre at det er samsvar mellom pensjon og inntekt. Det vil si at den inntekten pensjonisten har meldt inn, og som danner grunnlaget for beregning av uførepensjon, sammenlignes med den reelle inntekten som framkommer i skatteoppgjøret.

Dersom det ikke er samsvar mellom innmeldt og faktisk inntekt, kan det føre til at uførepensjonisten får baksmell eller penger igjen – ikke ulikt et skatteoppgjør.

Alle SPKs drøyt 41 400 uførepensjonister skal kvalitetssikres årlig, og kravet var at det første etteroppgjøret skulle gjennomføres innen utgangen av 2016 – på basis av 2015-ligningen.

For å få dette til etablerte vi et prosjekt.

Offentlig tjenestepensjon er et komplekst område, med svært mange regler, overgangsregler, unntak og særordninger. Noen ganger koster det så mye å utvikle gode automatiseringsløsninger at saksmengden blir for liten til å forsvare investeringene. Andre ganger viser det seg at det er umulig, eller uforholdsmessig kostbart, å skape automatiseringsløsninger som sikrer tilstrekkelig kvalitet.

Vi kan også tenke oss tilfeller, for eksempel innen kundebetjening, hvor automatisering blir feil, fordi budskapet vi skal formidle, er så komplisert at vi av hensyn til brukerne må velge individuell og manuell behandling.

En svært viktig jobb som må gjøres når det dukker opp nye oppgaver, blir derfor å finne ut hvilke deler av denne oppgaven det lønner seg å automatisere. Og for å finne ut dette må vi først finne ut hva det vil koste å ikke automatisere – alternativ kost.

Slik startet også arbeidet med etteroppgjøret for uføre, som ble innført i forbindelse med innføringen av uførereformen i 2015 – og som ble gjennomført for første gang i 2016.

Beslutningene vi tok, og løsningene vi valgte, gir et godt bilde av hvordan vi tenker, og hvordan vi jobber.

Slik tenkte vi:

Grovt sett kan vi dele en arbeidsoppgave som et etteroppgjør i tre.

Fakta

Vi etablerte Prosjekt etteroppgjør uføre, som varte fra november 2015 til november 2016. Prosjektet utarbeidet en løsning for utveksling av inntektsdata med Skatteetaten, samt funksjonalitet i vårt saksbehandlingssystem som støtter automatisk og maskinell saksbehandling.

Vi brukte i underkant av 20 000 prosjekttimer fordelt på ca. 70 personer fra 13 ulike seksjoner og avdelinger i SPK.

Selve etteroppgjøret foregikk i linjen. Det startet opp i oktober 2016, og hele oppgjøret var avsluttet innen årsskiftet.

Av de 41 400 uførepensjonistene var det rundt 22 000 som hadde inntekt i tillegg til uførepensjonen, og av disse var det rundt 6 200 som hadde fått for mye eller for lite utbetalt.

3 400 saker ble behandlet manuelt. 400 av disse gjaldt 80-prosentsregelen.

1. Innhente opplysninger

Den ene delen handler om å innhente korrekte opplysninger – i dette tilfellet snakker vi om inntektsopplysninger. Vi hadde valget mellom å innhente opplysningene selv, hos den enkelte uførepensjonist – eller å hente opplysningene der de allerede er samlet og systematisert, hos Skatteetaten. Vi valgte det siste.

Å innhente opplysninger selv ville kreve stor manuell innsats hos oss, og det ville kreve involvering fra uførepensjonistene. Å inngå samarbeid med Skatteetaten ville kreve systemutvikling og utstrakt samhandling med en etat vi ikke tidligere har samhandlet tett med. Men det er et politisk krav og et naturlig mål for oss å bidra til økt samhandling i statlig sektor. Det er også i tråd med vår egen IKT-strategi, som går ut på å utnytte fellesløsning og samhandle med andre aktører der det er nyttig.

Et usikkerhetsmoment var at regelverket ikke var klart. Det kunne ta tid før vi og Skatteetaten visste konkret hva vi skulle samhandle om, og vi visste av erfaring at det kunne komplisere utviklingsarbeidet. (De siste presiseringer i forskrift kom i juni 2016, samtidig som Skatteetatens likningsopplysninger for 2015 ble klare.)

2. Produsere

Den andre delen omfatter selve saksbehandlingen – alt fra å utvikle nødvendige saksbehandlingsverktøy og kompetanse (prosjekt) til det reelle beregningsarbeidet (linje). Også her hadde vi valget mellom manuell saksbehandling og automatisering. Vi valgte automatisering, og vi valgte å følge vår vanlige metodikk.

Systemutvikling og implementering av nytt regelverk er «kjent mark», i den forstand at innføring av etteroppgjør for uførepensjon føyer seg inn i rekken av reformer vi har gjennomført siden pensjonsreformen ble innledet i 2011. Men denne gang hadde vi en regel å forholde oss til som vi regnet med at det ville bli spørsmål om – og som vi forutså at uførepensjonistene hadde vanskelig for å forstå. Den såkalte 80-prosentsregelen, som sier at en som mottar uførepensjon, ikke skal ha inntekt som overstiger 80 prosent av samlet inntekt før uførheten inntrådte.

Det viste seg at våre antagelser stemte. 80-prosentsregelen skapte ekstra utfordringer. Av de 41 400 uførepensjonistene var det rundt 22 000 som hadde inntekt i tillegg til uførepensjonen, og av disse var det rundt 6 200 som hadde fått for mye eller for lite utbetalt. 3 400 av sakene ble behandlet manuelt, og 400 av disse gjaldt 80-prosentsregelen.

Selv om det «bare» var 400 saker, var merarbeidet og oppfølgingsarbeidet rundt disse arbeidskrevende.

3. Informere

Den tredje delen handler om kundebetjening og informasjon, som er en krevende side ved alt reformarbeid. Vi vurderte etteroppgjøret for uføre som spesielt krevende. Selv om gruppen det angår er liten, handler det om mennesker i en sårbar situasjon og om et svært komplisert regelverk.

Vi laget en plan for informasjons- og servicetiltak ut mot uførepensjonister, arbeidsgivere og andre interessenter, og vi la planer for å håndtere et forventet påtrykk på kundesenteret. Vi forutså blant annet at brev og informasjon på spk.no ikke ville være tilstrekkelig for å forklare regelverket, og antagelsen stemte.

Rundt 55 prosent av de 4 700 som fikk brev fra oss med varsel om trekk i pensjonen, tok kontakt med kundesenteret. Det førte til at kundesenteret fikk 16 prosent flere henvendelser om pensjon i november, sammenlignet med samme periode året før. Samtaletiden knyttet til uføreproduktet økte også med drøyt 30 prosent i denne perioden.

Dette var vi forberedt på, men på tross av oppbemanning økte ventetiden over akseptabelt nivå i denne perioden. Men perioden var begrenset, og samlet sett mener vi at kommunikasjonstiltakene fungerte godt. Vi fikk mange spørsmål, men få formelle ankesaker.

Regnestykket:

Et «helmanuelt» etteroppgjør ble anslått til å medføre økning i årlige driftskostnader på 21 millioner kroner (ca. 12 millioner for å innhente inntektsopplysninger manuelt, og i underkant av 9 millioner på manuell saksbehandling).

Prosjektkostnader knyttet til utvekslingsløsning med Skatteetaten og ny funksjonalitet i saksbehandlingssystemet hadde høy usikkerhet. Prosjektets forventede kostnad ble estimert til mellom 13 og 14 millioner kroner, pluss en usikkerhetsreserve på 4-5 millioner. Hele usikkerhetsreserven ble benyttet. Den reelle prislappen ble på rundt 18 millioner kroner*. Kost/nytte-verdien er likevel god.

Gitt den alternative kostnaden på 21 millioner kroner er investeringen på ca. 18 millioner nesten inntjent allerede i det første etteroppgjøret.

* Ressursbruk knyttet til informasjon og kundebetjening er ikke tatt med i dette regnestykket. Kostnader ved manuell innhenting av inntektsopplysninger ligger innbakt i de 12 millionene vi allerede hadde satt opp (se over). De øvrige informasjons- og betjeningstiltakene blir de samme, uavhengig av automatiseringsgraden i selve saksbehandlingen.

En samlet vurdering av hvordan SPK har lyktes med innføringen av etteroppgjøret, er illustrert med en poengskala fra 1–6, der 6 er toppscore.

Kriterier 

Vurdering 

Produktivitet

  • Ble resultatmålene for henholdsvis kostnad, tid og kvalitet nådd som avtalt?
  • Kunne arbeidet vært gjort billigere, raskere eller med bedre kvalitet?

KARAKTER 3:

Tid: Prosjektets opprinnelige tidsplan ble forskjøvet av flere årsaker, herunder avhengighet til Skattedirektoratets endrede planer, omfangsøkninger og oppdaterte ønsker fra linjen.
Kost: Prosjektet overskred vedtatte kostnadsrammer slik at dette resultatmålet ikke er oppnådd.
Kvalitet: Prosjektets leveranser holdt god kvalitet. Løsningene har vist seg å ha svært få feil.

Måloppnåelse

  • Ble de avtalte effektmålene nådd?
  • I hvilken grad vurderes prosjektet å ha bidratt til dette?

KARAKTER 5:

Prosjektet oppnådde målsettingen om høy automatiseringsgrad, samt løsninger som bidro til at SPK klarte å ivareta det nye regelverket i løpet av kalenderåret 2016.

Økonomisk lønnsomhet

  • Ble prosjektet økonomisk lønnsomt?
  • Er det sannsynlig at netto nåverdi er større eller mindre enn null?

KARAKTER 6:

Alternativet til å gjennomføre prosjektet er beregnet til en årlig økning i SPKs driftskostnader på ca. 21 millioner kroner. Fratrukket følgekostnader på ca. 3 millioner kroner inntjenes forbruket på ca. 18 millioner kroner i løpet av det første driftsåret.

Linjens manuelle saksbehandling

  • Ble målene for linjens manuelle saksbehandling nådd innen angitte tidsfrister til riktig kvalitet?

KARAKTER 5:

Linjen var godt forberedt på å håndtere manuelle saker. Selv om omfanget av manuelle saker ble noe større enn opprinnelig planlagt, ble saksbehandlingen gjennomført i god til innen angitte tidsfrister. Kvalitetssikring av sakene har også vist at kvaliteten er meget god.

Håndtering av henvendelser

  • Ble målene for linjens håndtering av henvendelser nådd innen angitte tidsfrister til riktig kvalitet?

KARAKTER 4:

SPK opprettet en beredskap for å håndtere økt trykk på kundesenteret i perioden. Omfanget av henvendelser var omtrent som forventet. Belastningen på kundesenteret var allikevel såpass høy at etteroppgjøret utfordret SPKs resultatkrav på dette området.

Automatisering/Digitalisering

  • I hvilken grad bidro prosjektet til statens mål om digitalisering i form av den digitale agenda?

KARAKTER 5:

SPKs behandling av etteroppgjør har en høy automatiseringsgrad. 90–95 prosent av sakene går uberørt av menneskehender gjennom systemet. Gjennom dette prosjektet har SPK også opprettet elektronisk dialog med Skattedirektoratet slik at alle inntektsopplysninger herfra hentes digitalt.