Kapittel 3.4.5

Redegjørelse for betjening

1. januar 2015 trådte uførereformen i kraft, men viktige deler av regelverket var uavklart. Dette preget vår kunde- og medlemsbetjening gjennom hele året. Både antall henvendelser knyttet til pensjonsspørsmål og tiden som ble brukt per samtale, økte.

Mål

SPK skal sørge for at politisk besluttede reformer blir gjennomført i tråd med myndighetenes intensjoner. En viktig del av vårt samfunnsoppdrag er derfor å sørge for at tjenester og informasjon er tilpasset medlemsvirksomhetenes og medlemmenes behov. SPK skal ha et godt omdømme og høy tillit i samfunnet.

Vi skal gi våre kunder og medlemmer en god opplevelse gjennom effektiv og god betjening. SPK skal bli oppfattet som en profesjonell og tillitsbyggende aktør og skal være ledende i bransjen for offentlig tjenestepensjon.

Vi skal oppnå en tilfredshet hos medlemmer på 63 prosent, og hos kunder på 70 prosent.

Et av våre hovedmål er økt selvbetjening gjennom økt digitalisering.

Resultater

Vår årlige kundeundersøkelse viser at vi ligger stabilt høyt på kundetilfredsheten, men likevel litt under målsettingen for 2015. 69 prosent svarer at de er tilfreds med oss, og resultatet er på samme nivå som 2013. Kundene trekker frem at de er meget fornøyd med kundeservicen og vår høye fagkompetanse. Resultatene viser at vi også har blitt bedre på den proaktive informasjonen om blant annet regelverksendringer. Samtidig mener kundene at vi fortsatt kan informere bedre om SPK-ordningen generelt.

Den årlige medlemsundersøkelsen viser, til tross for uførereform og oppgang i renten på lån, at medlemmene våre er like tilfreds som i 2014. 62 prosent av medlemmene var godt eller meget godt fornøyd med oss. God kundeservice og høy kompetanse blant våre veiledere er også noe medlemmene trekker frem. Medlemmene oppfatter i større grad informasjonen fra oss som lett å forstå, men våre skjemaer kan opplevessom vanskelige å fylle ut. Tilfredsheten blant våre lånekunder har gått noe ned fra 2014 til 2015, og det kan på sikt påvirke vårt omdømme. Økt rente og økte svartider i 2015 er en sannsynlig forklaring på denne nedgangen.

I 2015 har vi hatt en oppgang i antall henvendelser angående våre pensjonsprodukter både på telefon og e-post. For første halvår 2015 var økningen på 12 prosent, men dette jevnet seg litt ut i siste halvår. Samtidig hadde vi en økning i samtaletiden på 33 prosent, som også gikk svakt nedover de siste månedene. Økningen gjorde det utfordrende å nå målet for den ønskede servicegraden i 2015. Antall henvendelser som gjelder lån, har gått ned med 20 prosent sammenlignet med 2014.

Selvbetjeningsgraden, og antall besøk på våre nettsider, ligger på samme nivå som i 2014. Vår satsing på økt digitalisering har gitt resultater, blant annet har vi økt antall digitale søknader om uførepensjon fra 40 prosent til 90 prosent i løpet av 2015.

På nyåret tok vi i bruk vår nye visuelle profil. I mai lansertevi spk.no med ny profil og nettsider som nå fungerergodt på alle skjermflater – også smarttelefoner.

Vi har gjennomført i overkant av 400 møter med ca. 1 100 personal- og/eller økonomiledere fra virksomheter innen alle våre kundesegmenter. I 2015 har vi avholdt 270 pensjonskurs, for ca. 7 500 deltakere.

Ressursbruk og prioriteringer

I 2015 har vi måttet øke våre ressurser på betjeningssiden som følge av den nye uførereformen. Usikkerheten rundt nytt regelverk, i tillegg til kravet om at uføre med lønn ved siden av uførepensjonen selv må melde endringer til SPK, har ført til flere henvendelser og økt samtaletid på kundesenteret. Dette har krevd flere ressurser og mye medgått tid til intern opplæring.

Vi har i tillegg brukt ressurser på å forberede oss på ny lov om minstegrense for rett til medlemskap i Statens pensjonskasse, Pensjonsordningen for sykepleiere og Pensjonsordningen for Apotekvirksomhet. Loven forventes å tre i kraft 01.04.2016.

Analyse og vurderinger

Uavklart regelverk rundt både inntektsberegning og etteroppgjør for uførepensjonister har gjort det utfordrende for SPKs ansatte å gi gode svar. Fordi dette handler om å gi veiledning til mennesker i en vanskelig livssituasjon, blir informasjonsarbeidet ekstra krevende. Det er hovedgrunnen til at antall henvendelser knyttet til pensjonsspørsmål øker, samtidig som samtaletiden går opp.

%-vis økning i samtaletid uføre

I mai 2014 ble første informasjonsbrev om ny uførereform som vilgjelde fra januar 2015, sendt ut. Samtaletiden økte noe.I oktober og november 2014 ble konverteringsbrev sendt ut, og det var stor økning i samtaletid, med mye spørsmål rundt inntekt, regler, etteroppgjør osv.

I januar 2015 kom første utbetaling, og i april 2015 sendte vi ut føste varsling på avvik i registrert inntekt. Samtaletiden øker i takt med disse hendelsene.

Det er knyttet stor usikkerhet rundt utviklingen i antall henvendelser for 2016. I 2016 kommer det første etteroppgjør for uføre. Erfaringstall fra AFP-etteroppgjør viser at 60 prosent av de som mottar etteroppgjør fra oss, tar kontakt. Vi legger dette tallet til grunn når vi forbereder oss på å håndtere etteroppgjøret for uføre. Vi mottar daglig henvendelser om ny offentlig tjenestepensjon og forventer en økning etter hvert som temaet blir stadig mer aktuelt. Ytterlig økning av henvendelser rundt ny alderspensjon er forventet når regelverket er klart.

Satsinger

Økt digitalisering og selvbetjening vil være to av de viktigste tiltakene for SPK i tiden fremover, og i 2016 innfører vi digital postkasse i tråd med myndighetenes krav. Vi etablerer også en «chat»-funksjon på våre nettsider, for at vi vi enklere og raskere kan veilede medlemmene og sørge for at de i større grad kan betjene seg selv.

Gode og informative nettsider, som kan redusere både antall henvendelser og samtaletiden på kundesenteret, blir svært viktig for å møte informasjonsbehovet fremover. I prosjektet som er etablert for å forberede ny offentlig tjenestepensjon, er kommunikasjon med medlemmer, kunder og samfunnet for øvrig et viktig tema. I 2016 vil vi også starte arbeidet med å oppgradere vår selvbetjeningsløsning rettet mot kunder.

Vi vil styrke vårt tverrfaglige samarbeid med relevante aktører for å møte utfordringene. Vi vil jobbe med å videreutvikle vårt kurstilbud og fortsette arbeidet med å sikre klart språk i alle kanaler.